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圖為列車(chē)長(zhǎng)正在檢查列車(chē)上流動(dòng)售賣(mài)的商品。通訊員 馬福貴 攝 

冬日陽(yáng)光透過(guò)車(chē)窗灑在西寧開(kāi)往拉薩的Z165次列車(chē)上。列車(chē)長(zhǎng)劉婧身著整齊的制服，正穿梭在各車(chē)廂間巡視，她的目光細(xì)致地掃過(guò)每一個(gè)鋪位、每一處角落，“您好，有什么需要幫忙的嗎？”一句親切的問(wèn)詢(xún)，開(kāi)啟了這趟“天路”之旅。

三色手環(huán)——

為重點(diǎn)旅客筑起“專(zhuān)屬守護(hù)網(wǎng)”

在6號(hào)車(chē)廂，一位佩戴藍(lán)色手環(huán)的老年旅客正由乘務(wù)員細(xì)心攙扶著前往餐車(chē)。這枚藍(lán)色手環(huán)，是滬藏車(chē)隊(duì)第三包乘組“三色手環(huán)”服務(wù)的標(biāo)識(shí)之一，代表旅客屬于需要重點(diǎn)關(guān)注的老年群體。

“我們看到藍(lán)色手環(huán)，就知道要為旅客提供輪椅推送、優(yōu)先檢票等服務(wù)，像家人一樣照顧他們的出行需求，針對(duì)列車(chē)上的兒童，我們也可以通過(guò)藍(lán)色手環(huán)精準(zhǔn)找到其所在的車(chē)廂。”乘務(wù)員田衍寧一邊幫老人調(diào)整座椅，一邊介紹道。

黃色手環(huán)則成了行李箱的“識(shí)別碼”，當(dāng)旅客行李箱顏色、形狀相似時(shí)，乘務(wù)員會(huì)為其貼上黃色手環(huán)，避免旅客錯(cuò)拿行李的尷尬；而紅色手環(huán)則為獨(dú)自出行且身體欠佳的旅客“保駕護(hù)航”，一旦有突發(fā)狀況，能快速定位旅客位置，為救助爭(zhēng)取時(shí)間。這一創(chuàng)新舉措，讓“天路”之旅的服務(wù)更具精準(zhǔn)度，把“被動(dòng)服務(wù)”變?yōu)榱恕爸鲃?dòng)關(guān)懷”。

細(xì)節(jié)服務(wù)——

溫暖每一段旅程

“您好，請(qǐng)問(wèn)今天想嘗嘗我們的高原特色餐食嗎？”在餐車(chē)區(qū)域，乘務(wù)員化身“點(diǎn)餐員”，逐一詢(xún)問(wèn)旅客的用餐需求并及時(shí)錄入終端。這是乘務(wù)班組“一員三小”服務(wù)中“一員”的實(shí)踐——通過(guò)提前點(diǎn)餐，緩解就餐高峰時(shí)段餐車(chē)的壓力，讓旅客不再為“吃飯難”發(fā)愁。

而“一員三小”服務(wù)中的“三小”則包括“小貼士”“小護(hù)士”和“小管家”。“小貼士”是在列車(chē)到站前15分鐘和旅客下車(chē)前，反復(fù)提醒大家?guī)Ш秒S身物品，今年以來(lái)，已減少遺失工單10余起；“小護(hù)士”們會(huì)對(duì)身體不適的旅客重點(diǎn)標(biāo)注、加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，像守護(hù)健康的衛(wèi)士；“小管家”則把老弱病殘?jiān)新每偷男枨笥浽谛纳希瑤椭铀v扶如廁，用細(xì)致服務(wù)溫暖每一段旅程。

黨員先鋒——

讓“天路格桑花”綻放別樣光彩

作為滬藏車(chē)隊(duì)第一班組黨支部書(shū)記，列車(chē)長(zhǎng)劉婧在日常工作中充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用。無(wú)論是應(yīng)對(duì)旅客突發(fā)高原反應(yīng)的緊急協(xié)調(diào)，還是日常巡視中的噓寒問(wèn)暖，她都沖在最前面，以真誠(chéng)、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，為旅客排憂(yōu)解難，其優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力也讓她多次擔(dān)當(dāng)重要運(yùn)輸任務(wù)列車(chē)長(zhǎng)。在劉婧的帶領(lǐng)下，這個(gè)平均年齡僅26歲的班組，以“奉獻(xiàn)真情服務(wù)，營(yíng)造和諧之旅”為理念，在“天路格桑花”服務(wù)品牌引領(lǐng)下，打造出“愛(ài)在旅途”的特色服務(wù)名片。

該班組自2024年9月組建以來(lái)，已收獲眾多旅客的表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)。劉婧表示，未來(lái)，他們將繼續(xù)精進(jìn)服務(wù)，讓每一位踏上“天路”的旅客，都能感受到如家般的溫暖與踏實(shí)，讓溫情服務(wù)成為青藏鐵路上最動(dòng)人的風(fēng)景。